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Machen Sie die Reise des Kunden zum Erlebnis!

Customer Journey

Customer Journey – Machen Sie die Reise des Kunden zum Erlebnis und erhöhen Sie dadurch die Kaufwahrscheinlichkeit.

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Customer Journey

Der Begriff “Customer Journey” beschreibt die Reise eines Kunden durch die einzelnen Phasen seines Kaufentscheidungsprozesses. Im Rahmen der Kaufentscheidung durchläuft der Kunde zahlreiche Touchpoints, also Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Hierzu zählen beispielsweise der Besuch Ihrer Website, eine E-Mail oder aber auch der Besuch Ihres Stores. Hierbei gilt, je zufriedener der Kunde mit jedem einzelnen Kontakt, umso höher ist am Ende die Kaufwahrscheinlichkeit. Was bedeutet das für Sie bzw. Ihr Unternehmen? Beschäftigen Sie sich ausführlich mit den einzelnen Berührungspunkten zwischen dem Unternehmen und dem Kunden um so den höchstmöglichen Erfolg zu erreichen. Gehen Sie hierbei auf die einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses sowie auf die einzelnen Phasen nach getroffener Entscheidung ein. Unabhängig davon, ob es zu einem Kauf oder eben auch nicht kommt, hat der Kunde eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gesammelt und wird diese mit anderen Menschen teilen bzw. bei zukünftigen Entscheidungen berücksichtigen.

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6 Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey kann in sechs Phasen unterteilt werden, welche sich sowohl auf den Kaufentscheidungsprozess, als auch auf die Phasen danach beziehen.

Phase 1 -Erfahren

In der ersten Phase seines Kaufentscheidungsprozesses, an dieser Stelle muss noch kein konkreter Bedarf bestehen, sammelt der potenzielle Kunde Informationen über Marken, Produkte und Dienstleistungen. Dies kann sowohl in Form einer internen Informationssuche, als auch in Form einer externen Informationssuche sowie einer Kombination aus beiden erfolgen. Im Rahmen der internen Informationssuche greift der Kunden auf bereits gespeicherte Informationen, beispielsweise aufgrund von Erfahrungen aus der Vergangenheit zurück. Unter der externe Informationssuche wird beispielsweise der Besuch Ihres Webshops, Ihres Stores, Ihre Postwurfsendung, Gespräche mit Freunde oder ähnliches verstanden.

Phase 3 - Erkunden

Es ist soweit, der potenzielle Kunde hat sich nun endgültig für den Kauf entschieden und startet somit mit dem aktiven Vergleich der möglichen Alternativen zur Deckung seines Bedarfs.

Phase 5 - Erleben

Im Rahmen der vorletzten Phase erfolgt seitens des Kunden die Nutzung des Produktes bzw. der Dienstleistung sowie eine Evaluierung und somit ein Abgleich zwischen seinen Erwartungen und der tatsächlich erhaltenen Leistungen über alle Phasen hinweg.

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Phase 2 - Überlegen

Auch wenn der potenzielle Kunde mittlerweile einen Bedarf für sich selbst erkannt hat, ist eine endgültige Kaufentscheidung noch nicht gefallen. Dies führt jedoch dazu, dass der potenzielle Kunde noch aufmerksamer durch die Welt geht und somit passiv für sich zusätzliche Informationen über mögliche Alternativen sammelt. An dieser Stelle sei auch noch erwähnt, dass es hier keine klare Abgrenzung zwischen Phase 1 und Phase 2 gilt, da der Bedarf auch bereits vor Phase 1 bestehen kann. Denken Sie hier beispielsweise nur daran, dass von heute auf morgen Ihr Arbeits-Notebook den Geist aufgibt. In diesem Fall wäre der Bedarf eventuell bereits vorhanden, bevor Sie auf Informationssuche gehen.

Phase 4 - Entscheiden

In der Phase 4 der Customer Journey trifft der Kunde seine Entscheidung und wählt das für sich passende Produkt oder die passende Dienstleistung aus und es kommt zum Vertragsabschluss. Ob der Vertragsabschluss zwischen dem Kunden und Ihnen oder einem Mitbewerber erfolgt hängt von zahlreichen Faktoren ab. Konnten Sie den Kunden in den vorherigen Phasen nicht von sich bzw. von Ihrem Unternehmen überzeugen dann dürfen Sie Ihrem Mitbewerber gratulieren.

Phase 6 - Austauschen

Im Anschluss an die eher passive Evaluierung Ihre Produkte und Dienstleistungen wird der Kunden nun noch einmal aktiv und beginnt mit Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen zu agieren. Kommt es im Rahmen der Evaluierung zu einer subjektiven Feststellung eines Mangels, wird der Kunde unzufrieden und es entsteht eine Beschwerde oder Reklamation, welche der Kunden in weiterer Folge auch äußert. Ergänzend hierzu interagiert der Kunde aber nicht nur mit Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen, sondern kommuniziert über die unterschiedlichsten Kanäle, auch mit anderen Personen über seine Erfahrungen.

Unser Tipp für Ihre Customer Journey!

Die 6 Phasen der Customer Journey verdeutlichen sehr schön worauf Sie im Rahmen des Kundenkontakt alles achten müssen. Um ein bestmögliches Kundenerlebnis zu schaffen, empfehlen wir Ihnen


👍 Nehmen Sie sich Zeit und beschäftigen Sie sich ausführlich mit den einzelnen Phasen.

👍 Holen Sie sich Feedback von Kunden und Experten.

👍 Definieren Sie klare Handlungsschritte für jede Phase.

👍 Schulen sie Ihre Mitarbeiter und sichern Sie somit die Einhaltung der definierten Handlungsschritte.

👍 Kontaktieren Sie “BusinessFragen.com – Ihren Beifahrer auf der Straße zum Erfolg”.

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Mag. (FH) Daniel Neurauter - Business Trainer, Unternehmensberater

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