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Wozu dienen After-Sales-Services?

Hallo und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge unserer YouTube-Reihe “BusinessFragen kompetent und verständlich beantwortet”.

Zu den After-Sales-Services zählen Dienstleistungen der Nachkaufphase, welche ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Typische Beispiele hierfür sind:

(1) Wartungsverträge
(2) Hotlines
(3) Schulungen
(4) …

Mithilfe von After-Sales-Services wird vor allem versucht die Kundenbindung zu stärken, zukünftiges Cross- bzw. Up-Selling vorzubereiten, sowie zusätzliche Umsätze zu generieren.

Hierzu ein kurzes Beispiel aus der Praxis:
Stellen Sie sich vor, Sie haben soeben eine neue Software (Selbstinstallation) erworben. Zuhause angelangt starten Sie sofort mit der Installation, doch wieder erwarten gibt es bereits nach wenigen Minuten die ersten Probleme (aufgrund von fehlenden Treibern oder was auch immer). Glücklicherweise verfügt das Softwareunternehmen über eine Hotline, welche 24/7 erreichbar ist. Dort angerufen werden Sie mit Unterstützung des Agent zu einer Website geführt, auf welcher alle Treiber zum kostenlosen Download bereitstehen. Nach dem Download des Treibers funktioniert die Installation problemlos und Sie sind glücklich und zufrieden.

Im Zusammenhang mit der Hotline wird von einem klassischen After-Sales-Service gesprochen, welches das Ziel der Kundenzufriedenheit und somit auch Kundenbindung verfolgt.

Quelle: Kreutzer, R. (2019): Online-Marketing, 2. aktualisierte Auflage. Springer Gabler.

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